Как потребитель принимает решение о покупке — СКБ Контур

Разберемся, как покупать в интернет-магазине безопасно и выгодно для покупателя, экономить время и деньги на покупках через интернет, на какие условия нужно обратить внимание, когда заказываем и получаем товары.

Содержание

До визита в супермаркет

1. Спланируйте меню на неделю

Если вы будете точно знать, что и когда приготовите, то сможете определить, что именно вам нужно купить, а чего в холодильнике и так в избытке. Это убережёт вас от необдуманных покупок и заодно от мучительных размышлений, что приготовить на ужин, в течение недели.

2. Проверьте скидки

Загляните на сайт супермаркета и пролистайте виртуальный каталог, воспользуйтесь специальными приложениями для поиска скидок. Если найдёте выгодные цены на продукты с долгим сроком хранения, возможно, стоит их добавить в список покупок, чтобы сэкономить.

3. Составьте список

Даже если у вас великолепная память, полагаться на неё в этом вопросе не стоит. Запишите на листке или занесите в смартфон перечень продуктов, которые надо купить.

Загляните в ванную комнату и шкафчик под раковиной: возможно, кончился стиральный порошок или пакеты для мусора. Так вы сможете за один раз купить действительно всё, что нужно.

4. Захватите плеер

Парадоксально, но факт: медленная фоновая музыка увеличивает продажи в магазинах на 38%. Менее медитативные мелодии, звучащие из наушников, помогут не попасться на эту удочку.

5. Поешьте

Голодного человека соблазнить едой несложно, и корзину он будет наполнять гораздо активнее. Учёные даже подсчитали насколько: если не поесть заранее, потратите в среднем на 64% больше, чем с полным желудком.

6. Выберите правильное время

Забежать за хлебом после работы вам, скорее всего, придётся в час пик. Масштабные покупки лучше планировать на более подходящее время. Тогда вы избежите огромных очередей и тесноты в проходах, а полки не огорчат зияющей пустотой.

Чтобы вычислить правильное время, подумайте, когда ходить в супермаркет максимально неудобно. Кстати, некоторые магазины предлагают дополнительные скидки за особые дни и часы шопинга, ищите сведения на информационном стенде.

7. Паркуйтесь ближе к выходу

В супермаркет вы заходите налегке, и любое расстояние вам под силу, а выходите с огромными пакетами или тяжёлой тележкой. Поэтому обратный путь должен быть как можно короче.

Что такое интернет-магазин

Интернет-магазин – яркий представитель Е-коммерции, позволяющий делать заказ товара с любой точки мира. Как правило у него нет своего физического офиса, но при этом налажена система оперативной доставки не только почтовыми, но и курьерскими службами.

Многие клиенты, оставшись дома на карантине начали искать, какие интернет-магазины не просто самые популярные, но еще и дешевые. В каждом из существующих регулярно проводятся акции, распродажи, а узнать из актуальных можно на сайте с помощью мобильного приложения или рассылки на электронную почту.

Онлайн покупки

Интересная новость: начиная с 2019 траты россиян в зарубежных онлайн-маркетах снизились до 10%. В 2018 жители нашей страны сделали 349 млн. покупок, в 2019 – 340 млн.

Правила покупок в интернет-магазинах

Главное преимущество и правило покупок в интернете – экономия времени. Не нужно никуда выходить, можно в любой момент воспользоваться компьютером или телефоном для просмотра сайтов и найти подходящий товар. Оформить доставку тоже удобно, посылку могут доставить курьером или на почту.

К другим преимуществам торговли онлайн относятся:

  • низкие цены;
  • возможность купить товар, которого нет в офлайн магазинах;
  • возможность найти и заказать товар, которого нет на складе.

Шопинг в интернете дешевле из-за того, что продавцу не нужно оплачивать аренду помещения, его ремонт и содержание, платить зарплату сотрудникам и нести другие расходы.

Минусы покупок в онлайне – покупатель не может потрогать и тщательно рассмотреть выбранную вещь. Из-за этого часто происходит так, что приходит не то или не совсем то, чего хотелось. Но от товара можно отказаться, если он вам не подходит. Некоторые клиенты поступают по-другому. Они сначала находят вещь в офлайн магазине, осматривают ее, а только после этого покупают товар в интернете. Таким способом снижаются риски купить не то.

Классическая модель принятия решения

Экономист Элайас Сент-Эльмо Льюис разработал эту универсальную модель принятия решений еще в конце 19 века. Есть основные этапы, которые проходит любой человек перед сделкой.

Осознание проблемы

На этом этапе потребитель чувствует разницу между тем, в чем он нуждается, и тем, что у него есть.

Потребности могут быть разными. Психолог Абрахам Маслоу предлагает иерархию потребностей, которая состоит из семи категорий:

  • базовые физиологические потребности (удовлетворение чувства голода, сон и т.д.);
  • потребность в безопасности;
  • потребность в чувстве принадлежности и любви;
  • потребность в уважении или почитании;
  • познавательные потребности;
  • эстетические потребности;
  • потребности в самоактуализации.

Маслоу утверждал, что каждая из потребностей возникает только после того, как удовлетворена предыдущая: пока человек хочет есть или пить, он не будет думать о познании или эстетике.

Задача бизнеса — знать эти потребности и предлагать соответствующие продукты. Автор сборника «Маркетинг. Курс лекций» Леонид Басовский утверждает, что бизнес может вызывать потребности — использовать для этого внешние раздражители. Например, вид и аромат свежеиспеченного хлеба возбуждает чувство голода. А реклама интересных курсов стимулирует познавательные потребности.

Чтобы влиять на этот этап, выявите раздражители, которые чаще других вызывают потребность в вашем продукте. И используйте их в рекламе и маркетинге.

Ранее мы писали о том, как связать продукты с внутренними триггерами и воздействовать на покупателей без агрессивной и дорогостоящей рекламы.

Поиск информации

Это следующий этап, который наступает в зависимости от силы раздражителя и вызванной им проблемы. Если реакция сильная, то на этом этапе вся воронка и закончится — человек просто купит товар, как это бывает в случае удовлетворения желания поесть и попить.

Если же мы говорим про решение проблем более высокого уровня, потребитель начинает изучать информацию. Есть несколько основных источников, откуда он ее берет.

1. Рекомендации знакомых

В книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» маркетологи рекомендуют делать ставку на сарафанное радио. Советы родственников, друзей и знакомых — один из ключевых триггеров для выбора конкретного бренда.

Один из способов мотивировать клиентов рекомендовать продукт знакомым — запустить реферальную программу.

2. Общедоступные источники

В основном это информация из СМИ и блогов. Доверия к такому источнику информации у потребителей меньше, чем к прямым рекомендациям.

3. Коммерческие источники

К ним относятся реклама, консультации продавцов, изучение информации в промоматериалах. Коммерческим источникам потребитель доверяет еще меньше.

4. Эмпирический опыт

Это изучение товара с помощью демодоступа, тест-драйва. Когда в магазине мы вертим товар в руках или на рынке пытаемся понять, свежие ли ягоды нам продают, все это попытка использовать эмпирический опыт в качестве источника информации.

Постарайтесь сделать так, чтобы потенциальный покупатель, узнавая информацию о вашем продукте, мог использовать все источники информации.

Чтобы определить, какими источниками в основном пользуются потенциальные клиенты, изучите тех, кто уже купил. Спросите, где они впервые услышали о вашем товаре или бренде. Составьте список всех источников и выясните, какой из них для потребителей приоритетнее. На основе полученных результатов оптимизируйте маркетинговый бюджет.

Оценка вариантов

После сбора информации потребитель начинает оценивать варианты — какому бренду отдать предпочтение, а какой меньше подходит для решения его проблемы. Как именно происходит процесс оценки, зависит от товара, особенностей психологии и характера покупателя и других факторов. Какого-то универсального алгоритма для воздействия на клиента на этапе оценки нет, но существует несколько гипотез.

Получите конкретный план действий, который увеличит эффективность продаж

Заказать бесплатный аудит

Леонид Басовский в курсе для маркетологов напоминает, что клиент рассматривает любой товар как набор свойств. Что это за свойства, зависит от товара и человека. Важно не путать свойства и характеристики. Например, если мы говорим о мониторах, то характеристикой будет разрешение и развертка, а свойством — «показываем фильмы в идеальном качестве», «заменяет кинотеатр» и «отличный дизайн, который вписывается в современный интерьер».

Клиент склонен придавать разную значимость разным свойствам. Выясните с помощью опросов клиентов, какие именно свойства сподвигли их к выбору вашего бренда. И акцентируйте внимание клиента на них — например, с помощью рекламных сообщений.

Решение о покупке

Если клиент остановился именно на вашем бренде, это еще не значит, что он принял решение о покупке. Он только сформировал намерение и выбрал что-то конкретное.

От передачи денег на кассе или подписи на договоре клиента могут оттолкнуть советы других людей, неуверенность в правильности решения, сомнения в ценности продукта. Если клиенты отказываются от сделки в основном на этом этапе, нужно разбираться — проблема может быть в самом продукте, в маркетинге, в невозможности клиента заплатить нужную цену.

Выясните, что не так.

  • Изучите данные в интернет-магазине. Заполненные, но неоплаченные «корзины» на сайте могут свидетельствовать о проблеме в стадии «решения о покупке».
  • В офлайн-магазинах изучите поведение покупателей с помощью камер. Как часто они берут товар с полки и ставят его обратно? Такое поведение тоже сигнализирует о проблеме.
  • Для анализа сложных сделок опрашивайте клиентов и продавцов, а затем сравнивайте данные. Например, если обе стороны постоянно говорят о слишком высокой цене, нужно или снижать стоимость, или донести ценность предложения до клиента.

Поиск надежного магазина

Известных и долго работающих магазинов в рунете большое количество, ежедневно они принимают более тысячи заказов. Но еще больше интернет-магазинов, которые не обрабатывают и ста заказов в день. Они либо малоизвестны, либо не могут конкурировать с другими более известными онлайн-площадками.

Надежность магазина – первое, на что нужно обратить внимание при онлайн-шопинге. Чтобы проверить сайт по этому критерию, уточните такие данные:

  1. Реквизиты. На сайте интернет-магазина обязательно должны быть сведения об адресе магазина, месте производства товара и полное название фирмы.
  2. Политика конфиденциальности. Сайт должен потребовать у вас разрешение на обработку личных данных, а после этого обязан не раскрывать полученную информацию третьим лицам.
  3. Оферта. Сделать покупку на сайте может любой желающий при равных для всех пользователей условиях.

Многим пользователям важны такие данные, как местонахождение офлайн магазина, наличие социальных сетей и отзывов покупателей. На некоторых сайтах нет возможности оставить и просмотреть отзывы. В таком случае можно воспользоваться сторонними рекомендательными сервисами. На таких отзовиках пишут комментарии обо всех магазинах и товарах, которые можно найти.

При просмотре отзывов учитывайте, что некоторым клиентам товар мог просто не подойти, а другим наоборот. Кроме того очень подробные отзывы пользователи склонны писать только в том случае, когда что-то категорически не понравилось. Во всех остальных случаях отзыв будет коротким. Не исключен факт, что положительные отзывы о себе магазин мог заказать.

Внимательно читайте отзывы о сайте

Как отличить хороший магазин от плохого

Существует мнение, что, покупая вещи в интернете, есть риск попасться на подделку. На самом деле сегодня это уже почти невозможно. Например, можно проверить подлинность вещи с помощью дополнительных фотографий или специальных сервисов. Более того, репутация для онлайн-агрегаторов или брендов намного ценнее, чем потенциальная прибыль с продажи подделок.

Технологии упростили потребление настолько, что в онлайне удобнее покупать практически все, кроме ювелирных изделий. Этот товар доставлять просто небезопасно, а также его часто подделывают.

Как правильно делать покупки через интернет

4.jpeg

Пусть мышь сделает всю работу

В век развивающихся технологий не удивительно, что многие люди совершают покупки онлайн. Залог успешного шоппинга онлайн – постоянный поиск лучших предложений.

Не ленитесь кликать мышью, быть может, одно нажатие отделяет вас от товара вашей мечты. Ищите продавцов с хорошими отзывами и рейтингом, сравнивайте цены и вы обязательно приобретете качественный товар по приземленной цене.

Окно поиска – ваш лучший друг

Если вы зашли на сайт с товарами, зная, что именно вы ищете – напишите свой запрос в окне поиска и выбирайте понравившийся. Не стоит искать товар через меню, ссылки и похожие товары.

Согласно исследованиям одного массачусетского сайта покупатели, использующие меню, после приобретения нужного товара продолжают поиск и совершают в три раза больше необдуманных и ненужных покупок чем те, кто пользуется поисковиком.

Как покупать в интернет магазине выгодно

Предлагаю инструкцию, которая позволит сэкономить деньги и уменьшить риски при покупке. Прежде всего, старайтесь находить товар на специализированных площадках. Изучая предложения, в каком интернет- магазине лучше покупать бытовую технику, я бы сделала ставку на те, у которых есть надежное имя и даже реальные магазины. В них часто проводятся акции, а если вы постоянный клиент, то можно открыть накопительную или бонусную карту. Среди других рекомендаций, такие:

  1. Следите за акциями, особенно, если покупка «не горит».
  2. Подпишитесь на канал или рассылку в мессенджерах, и будете знать об актуальных предложениях.
  3. Покупайте вещи не в сезон, например, зимой газонокосилку, а летом шубу.
  4. Просчитайте наперед итоговую стоимость с учетом всех дополнительных трат и промониторьте, в каких интернет-магазинах бесплатная доставка и с какими условиями.
  5. Смотрите «комплексные» предложения, как правило, сопутствующие товары так покупать дешевле.

Бонусы в интернет магазинах

Распродажи на «черную пятницу» стремительно набирают оборотов и в сети. Но для того чтобы не попасться на крючок не честных продавцов, изучайте цену на товар накануне, если хотите его приобрести, и непосредственно в период активных скидок.

Выбираем интернет-магазин

Как обычный пользователь в выборе площадки, с которой хочу заказать корм для собаки или чемодан для путешествия, я руководствуюсь такой информацией:

  • советы друзей, близких;
  • реклама в СМИ;
  • таргетированная реклама (и то, не очень навязчивая).

Отзывы всегда читаю, тем более, что это не занимает более 5 минут и можно понять, насколько можно доверять то или иной онлайн-площадке. Такие же правила, если делаю заказ с торговых точек США, но в этом случае изучаю условия доставки товара в Россию: стоимость, сроки, а также, как предусмотрена возможность вернуть покупку.

Подбираем необходимый товар

Изучая, как покупать через интернет-магазин, особое внимание уделите работе с поиском и фильтрами. Чем их больше, тем лучше и упрощается подбор. Как правило, на страницах есть поле «Поиск» с лупой, там вводите название товара или артикул. Если нужно найти товар с учетом различных критериев, то в поиске предусмотрены фильтры:

  • размер;
  • цвет;
  • марка;
  • тип материала;
  • ценовая политика и др.

Выбор интернет магазина

Как оформить заказ безопасно

Есть прямые формы заказа или через личный кабинет. Рекомендую не подвязывать свои банковские данные, независимо от того пользуетесь кредитной картой Тинькофф или дебетовой другого банка. Можно немного переплатить, но отправить деньги наложенным платежом, курьером или с помощью почтовой службы. Если же у магазина предусмотрены банковские переводы, это тоже хороший знак.

Часто предлагается отправить средства (всю сумму или часть) на банковскую карту и реквизиты никак не указывают, что именно это магазин «Радуга», ведь карта оформлена на Петрова В.С. Кто это такой? Не понятно, но отправляя так средства, весь риск берете на себя.

Оплата покупки

Самый популярный способ оплаты в ЕС, США и Азии – с помощью банковской карты, а в СНГ больше пользуется спросом метод оплаты при получении – наложенный платеж, даже несмотря на то, что нужно оплатить комиссию за отправку денег почтовой или курьерской службой. Некоторые магазины предлагают оплату через онлайн-платежные системы: Яндекс.Деньги, Webmoney.

Оплата в интернет магазине

Получение товара

Например, вам нужен парфюм duty free, вы знаете, какой именно хотите аромат и заказали онлайн. Заполняя форму, выбираете удобный способ доставки, но, чаще всего, это доставка курьером, особенно в мегаполисах. Среди других вариантов получения товара – на почтовое отделение. Можно сразу открыть посылку, проверить, и если вдруг что-то не устраивает, отправить обратно продавцу. Но при этом сначала это нужно согласовать с ним, а также решить вопрос, кто оплачивает обратную пересылку.

Читаем условия возврата

Как показывает практика, мало кто детально вникает в этот аспект, но он есть в каждом приличном интернет-магазине. Внимательно изучать этот пункт важно, когда заказываете как дорогие, так и не очень вещи, но они просто могут прийти испорченными или не подойди вам по размеру. Солидные торговые платформы предусматривают возвращение товаров, если это разрешено Законом «О защите прав потребителя» без объяснения причины в течение 2-х недель.

Далее необходимо доказать, что вещь пришла в негодность без вашего непосредственно участия и вернуть товар продавцу. Взамен получите новый или потраченную сумму. Всегда важно вникать в детали, как и в случае открытия кредитной карты Альфа-банка в отделении или онлайн.

На кассе

23. Держите себя в руках

У кассы расположена опасная зона спонтанных покупок. Мучительное ожидание в очереди может вызвать желание вознаградить себя, и вот как раз на полке шоколадка. Потом вам внезапно становятся нужны влажные салфетки, леденцы, смягчающие горло, и лимонад, чтобы запить сладость шоколадки.

Именно на это маркетологи и рассчитывают. Так что проявите стойкость сами и займите ребёнка чем-то отличным от созерцания полок.

24. Осмотрите содержимое тележки

Проведите ревизию товаров. Возможно, что-то вы схватили с полки не подумав. Самое время выложить лишнее и не потратить больше, чем нужно.

25. Проверьте чек

Некоторые товары могут пробиться два раза, некоторые — оказаться не по той цене, на которую вы рассчитывали.

Спор может возникнуть из-за товара по акции. Когда вы укажете на неправильную цену, вас долго продержат у кассы, а потом проведут к полке, на которой уже будет стоять новый ценник. И вы просто ничего не докажете. Поэтому лучше сначала пойти в торговый зал и сфотографировать ценник, а потом выяснять отношения.

А какие лайфхаки знаете вы? Делитесь в комментариях.

Скидки на покупки в интернете

Запаситесь терпением

Если вы не уверены в том, хотите ли вы потратиться на какой-то товар, добавьте его в корзину, но не совершайте покупку. Убедитесь в том, что у вас есть зарегистрированный аккаунт, и при регистрации вы разрешили производителям уведомлять вас о новинках и предложениях.

Зачастую различные бренды, если их товар находится у вас в корзине, присылают различные предложения и скидки, по которым можно выгодно купить товар.

Лучшее время для покупок – конец рабочей недели

Самые выгодные дни для покупок – среда, четверг и пятница. Именно в эти дни продавцы делают самые большие скидки и чаще всего проводят различные акции.

Говорите прямо

В следующий раз, когда вы увидите всплывающее окошко с сообщением от продавца – не спешите его закрывать. Поздоровайтесь и спросите, нет ли у них на данный момент каких-либо акций и промо-кодов. Часто вас могут оповестить о скидках, которые не указаны на сайте.

Если нет возможности написать продавцу прямо на сайте интернет магазина – напишите на почту или в социальных сетях.

Анализ характеристик онлайн-покупки

Сложнее всего определить характеристики одежды. Многие магазины публикуют таблицы с указанными параметрами тела под каждый размер. Чтобы подобрать вещь нужно воспользоваться сантиметровой лентой и измерить собственные параметры, чтобы не ошибиться. Некоторые сайты располагают виртуальной примерочной. Там можно указать свои параметры тела, а сервис покажет, как вещь будет выглядеть на фигуре с вашими пропорциями.

При выборе обуви также понадобятся точные цифры. Если длина стопы левой и правой ноги отличается, ориентируйтесь на большую. По таблицам с размерами найдите наиболее подходящий вам размер.

Такой же принцип действует и при выборе аксессуаров. Например, при покупке ремня нужно измерить талию или бедра на том уровне, где собираетесь носить ремень. Если ваши показатели находятся примерно посередине между меньшим и большим размером, округляйте в большую сторону.

Изучите, из чего сшита одежда. В интернете можно прочитать о плюсах и минусах определенных тканей. Выбирайте тот материал, который будет наиболее комфортным и не вызовет аллергических реакций.

Сними наличные

Расплачиваться картой, конечно, удобно, но так сложнее контролировать расходы. Увы, в таком случае ты рискуешь потратить больше, чем хотела. Выход: сними с карты сумму, немного большую, чем запланировала на покупки, плюс 10% от общей суммы на покупку чего-то приятного для себя любимой. Например, ореховой смеси, сухофруктов.

Недостатки покупок в интернете

Вместе с солидным списком сильных сторон, есть негативные моменты. Самый важный – отправление денег за товар, который вам никогда не отошлют. Изучая, с каких сайтов можно заказывать товары, если видите отзыв, что продавец хочет 100% предоплату и по-другому не работает, высокий риск, что покупка просто к вам не придет. Среди других минусов в работе, такие:

  • сложно убедиться в оригинальности товара и в том, что он соответствует заявленным в описании характеристикам;
  • вопросы с гарантией, ведь доказывать свою правоту после 14 дней (минимальный срок защиты потребителя) довольно проблематично;
  • к стоимости товара на сайте стоит добавить услуги доставки и пересылки средств наложенным платежом, банковским переводом.

Будьте честны с собой и объективно оценивайте предложенную стоимость. Например, меня бы насторожило, если парфюмерия из дьюти фри продается онлайн в половину дешевле, чем в аэропорту – уж слишком большая разница. Именно поэтому рекомендую, когда выбираете любой товар – мебель на дачу или электронную сигарету изучить среднюю цену на рынке. Помните, некоторые вещи не продаются в сети, только через аукционы, в частности самые дорогие картины в мире, о которых много рассказываю на своем блоге www.gq-blog.com и даже предлагаю иллюстрации.

Остается пожелать всем безопасных покупок, быстрого поиска и чтобы заказанные вещи радовали и их не нужно было возвращать назад.

Смотрите также:

  • Финансовый советник-консультант: насколько выгодно работать с профессионалом и как найти надежного помощника
  • Какие этапы включает IPO – публичное размещение акций на бирже, какие документы требуются для листинга и сколько длится весь процесс
  • Что такое инвестиционные монеты, их преимущества и недостатки
Автор Ganesa K.

Профессиональный инвестор с опытом работы 5 лет с разными финансовыми инструментами, ведет свой блог и консультирует вкладчиков. Собственные эффективные методики и информационное сопровождение инвестиций.

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...