Лягушка в сметане, или метод Штирлица

Способы повышения посещаемости кафе, организационные методы увеличения продаж в ресторане, рекомендации по составлению меню

«Кивок Салливана» в ресторане: что это такое

Из «психологических» методов продаж в ресторане первым заслуживает внимания так называемый «кивок Салливана». Его можно считать общераспространенным среди рестораторов всего мира.

«Кивок Салливана» — особый психологический прием. Он устроен нехитро: все, что нужно делать официанту — так это совершать методичные кивки головой в момент озвучивания клиенту рекомендаций по выбору тех или иных блюд, присутствующих в меню. Предполагается, что это будут именно те блюда, которые выгодно или уместно продать в определенный момент времени. Конечно, это не должен быть откровенный «неликвид». Причины «выгоды» могут быть разными — как вариант, если ресторан принципиально желает ознакомить человека с какой-либо новинкой. Причем — по сниженной цене, и, как результат, без прямых экономических преимуществ.

Кивание головой — довольно сильный инструмент воздействия на подсознание человека. В данном случае он невольно вызывает у посетителя доверительные ассоциации, и у него с высокой вероятностью появится желание выбрать именно тот «пункт меню», на который «кивнули» (при его озвучивании).

что значит кивок Салливана

Метод изобрел Джим Салливан, американский ресторанный консультант. По его мнению, техника эффективна примерно в 60% случаях. Кивание головой не должно быть ярко выраженным и резким. Движения официанту следует осуществлять несколько в замедленном темпе. Желательно сопровождать их ненавязчивой улыбкой, адресованной посетителю. Оптимально наклонять голову на 10-15 градусов.

По мнению ряда специалистов, «кивок Салливана» особенно эффективен при продаже апперитивов. Лучше всего, если в момент «кивания» официант озвучит перечень блюд, состоящий не более, чем из 5 позиций — и «кивнет» на той, что желательно продать.

На практике это может выглядеть примерно так. Официант говорит: «Не желаете ли принять бокал Совиньон, Шардоне, Рислинга или Пино-нуар»? При этом, на слове Рислинг ненавязчиво кивнуть. Вполне возможно, что посетитель на подсознательном уровне решит, что именно этот сорт вина ему прямо сейчас подходит.

Ресторанные эксперты рекомендуют официантам тренировать «кивок Салливана» друг на друге — и пытаться выяснить, почему в тех или иных случаях он может работать лучше или хуже.

Кивок «Салливана»

Этот метод заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, официант должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом утвердительный кивок. Согласно исследованиям, более 60% гостей неосознанно повторят согласный кивок и закажут предложенную официантом позицию.

1. Метод Сократа

Неоценимый вклад в мировую цивилизацию внесли великие мыслители Древней Греции, среди которых не меркнет ими Сократа (ок. 469-399 гг. до н. э.) — Учителя и Гражданина, создателя знаменитой афинской школы философии и риторики. Сократ сформулировал сверхсложные задачи познания — познай самого себя и научись искусству жить, дал определения таким этическим понятиям, как мужество, доблесть, справедливость, свои исследования сравнивал с «искусством повивальной бабки».

Исследуя проблемы человеческого общения, Сократ особое внимание уделял диалогу. Диалог развивается в непосредственном словесном контакте, в общении и является интерактивным поиском истины, искусством рассуждений и доказательств.

В современной риторике заслуженной известностью пользуется один из способов ведения диалога, получивший название метода Сократа, который неоднократно демонстрировал свое мастерство ведения диспутов, споров

Его метод ведения диалога строился на блестящем умении так строить логическую цепь умозаключений, что его оппонент был вынужден соглашаться с каждым доводом на любом этапе диалога, т. е. отвечать «да, да, да» на каждой позиции логического построения Сократа.

На этих диспутах Сократ, убедив своего оппонента, мог шутя доказать правильность рассуждений как своих, так и противоположной стороны, хотя постоянно подчеркивал, что всякое умение, если оно не опирается на справедливость и добродетель, является плутовством, а не мудростью.

Любопытное подтверждение разумности приемов Сократа и учеников его школы нашла современная физиология. Оказывается, оппонент, подготовленный к спору и настроенный весьма настороженно, даже агрессивно, соглашаясь в начале диалога с совершенно очевидными мыслями Сократа, успокаивался, его возбуждение падало, сердцебиение приходило в норму, его воля ослабевала, как и способность спорить с очевидными на первый взгляд истинами. В итоге искусно составленная логическая концепция Сократа побеждала.

Повышаем средний чек

Отличие ресторана от магазина или супермаркета в том, что человек приходит сюда с четко оформленной потребностью покушать или выпить. Пользуясь этим нюансом, можно полностью удовлетворить желания клиента в еде, одновременно заработав хорошую прибыль.

Красивое меню усиливает аппетит

Красивое меню усиливает аппетит и повышает средний чек заказа

Для стимулирования посетителя заказывать больше, можно использовать следующие методы:

  1. Оптимизация ресторанного меню.
  2. Кивок «Салливана».
  3. Использование техник допродаж официантами.
  4. Продажа алкоголя за счет закусок.
  5. «Выгодные» спецпредложения.
  6. Мотивация официантов.
  7. Предложение большего объема.
  8. Составление расширенного меню для официантов.

Далее вышеперечисленные способы повышения среднего чека в ресторане будут рассмотрены более подробно.

Метод «Елочки»

Этот метод построен на предложение альтернативы выбора. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. При этом деление желательно производить приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину, а может баранину?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение рису, значит предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору, к примеру: отварной рис с фрикасе из курицы или фриттата с рисом и копчёной куриной грудкой. И вот уже перед гостем ограниченное количество позиций, из которых проще выбрать что-то определенное. Безусловно целью такой беседы должна стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда. Но при этом у гостя создается впечатление, что это его выбор, ведь официант просто задавал правильные вопросы!

Ассоциативные цепочки

В основе этого метода лежит предложение к заказу гостя сопутствующих позиций, допродажи. Например, отличной продающей фразой официанта будет «К этому блюду, я бы рекомендовал Вам взять картофель «айдахо» на гарнир», или «Может быть желаете бокал пива к Вашим «куриным крылышкам»?»

Принцип «Штирлица»

Данный метод основывается на том, что человеку свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации. Если необходимо продать какое-то конкретное блюдо, следует начать перечисление с него, упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить свою реплику описанием того самого конкретного блюда с указанием его преимущества перед другими. “На десерт вы можете попробовать тирамису, яблочный штрудель или чизкейк. Рекомендую Вам обратить внимание на наше тирамису, его рецепт наш шеф-повар привез из стажировки в Италии

Слова — подчеркивания

Всего одно слово или словосочетание в презентации может выгодно подчеркнуть особенность предложения. Например, «особое предложение». Для посетителя это словосочетание звучит интересно, великолепно описывая блюдо или напиток, подсказывая о его выгодной цене.

Или слово «попробуйте». Это слово — подчеркивание подскажет гостю, что он может получить более интересное предложение, чуть более вкусное, по чуть большей цене.

Продаем алкоголь за счет закусок

Одним из способов увеличения среднего чека для кафе, ориентированных на употребление алкогольных напитков, является составление расширенного меню закусок и его постоянное модифицирование.

Предлагаемый к закускам напиток должен соответствовать им по вкусу

Предлагаемый к закускам напиток должен соответствовать им по вкусу

Эти блюда позволяют сделать употребление алкоголя более приятным, в отдыхающей компании создается атмосфера общения и экспериментов. При наличии множества закусок есть вероятность, что клиенты закажут на пробу сразу несколько позиций. Стоимость этих блюд ниже, но из-за высокой скорости приготовления они практически не загружают кухню. А эксперименты с составом блюд позволят сохранить интерес к заведению постоянных клиентов.

При наличии коктейльной карты желательно продумать и соответствующее меню закусок. Причем официанты обязательно должны предлагать соответствующее блюдо к коктейлю, а коктейль – к выбранной закуске.

Правильные слова

Если официант будет использовать «вкусные», пробуждающие аппетит и вызывающие положительные эмоции слова при описывании позиций, гость гораздо охотнее сделает заказ, а официант увеличит средний чек. Помните, что глагольные формы выражений всегда имеют большую силу, чем описательные прилагательные. У хорошего официанта должно быть заранее заготовлено несколько вариантов правильных описаний для всех блюд меню. А у хорошего менеджера все официанты правильные!

Не стоит злоупотреблять уменьшительно-ласкательными суффиксами! Если домашний супчик еще куда ни шло, то уж мраморная говядинка в глазах гостя уже никак не будет стоить запрашиваемых за нее денег. Не нужно принижать достоинство блюд!

А как это на вкус?

Помните, что нет ничего хуже ответа “А я это еще не пробовал” на вопрос о свойствах блюда. Даже в высококлассных ресторанах можно услышать “Вот это пирожное вкусное, а вот это я еще не пробовал”. При этом официант совершенно искренен и действительно хочет вам помочь! Но в этом ресторане явно нет системы подготовки сотрудников и они все учат сами – что-то как-то попробовать уже успели, а что-то еще нет.

Нового сотрудника можно обучать всем коллективом. Для этого в первую неделю работы погоняйте его по разным цехам. Один день пусть поработает подсобным рабочим в холодном цехе, второй — в горячем, затем пускай отправляется в бар. Наблюдая за процессом приготовления блюда, человеку гораздо проще запомнить его состав и последовательность применения ингредиентов, а если повара и бармены будут постоянно экзаменовать нового сотрудника, задавая ему различные вопросы по меню, обучение пойдет гораздо быстрее. 

Вы можете составить подробные описания позиций или устраивать наглядные демонстрации: каждый раз, когда забирается блюдо с кухни, его нужно показать стажеру и рассказать, что это за блюдо, лучше сопроводив процесс мини-дегустацией. У человека в памяти останется не только название, но и визуальный образ, таким образом он гораздо быстрее выучит меню и, кроме того, будет знать, как выглядят блюда. 

Можно разбить меню на блоки, и ограничить сроки в которые новый сотрудник их должен выучить. В таком случае, рекомендуем использовать гибкую систему проверки: не дожидаясь фактического окончания установленного срока внезапно проэкзаменовать новичка, чтобы проверить на какой стадии находится процесс изучения. Если он уже в совершенстве освоил всю категорию, пусть, не теряя времени, переходит к следующему блоку. И так будет продолжаться до тех пор, пока он не выучит все наизусть. Рекомендуем разработать специальную систему штрафов и поощрений для дополнительной мотивации сотрудников.

Если вы приняли на работу сотрудника с опытом или после прохождения специальных курсов, ему все равно потребуется какое-то время «на адаптацию», но разобраться со всем многообразием позиций вашего ресторана он сможет и без посторонней помощи. При условии, что у вас разработано специальное учебное меню для официантов, в котором содержится полная информация о каждом блюде. Для упрощения восприятия учебное меню следует оформить в табличном виде, со следующими графами:

  • фото блюда/напитка,
  • «вкусное» описание с использованием «правильных» прилагательных и глаголов (изысканный, насыщенный, нежный, пикантный и прочие). 
  • ингредиенты, 
  • рекомендуемая гарнировка, 
  • время и стандарт подачи.

При составлении такого меню блюда, с похожими ингредиентами в составе желательно располагать как можно ближе друг к другу. Это поможет официанту запомнить несколько позиций за раз и быстро ориентироваться между ними. 

Для увеличения скорости и качества обслуживания в ресторанах используются различные системы автоматизации. Существуют специальные приложения для официантов, которые “подсказывают” им рекомендации о позициях меню, помогают оперативно оформлять заказы и передавать их на кухню, получать сообщения о готовности блюд и так далее. Функционал таких приложений варьируется в зависимости от возможностей установленной в заведении системы автоматизации. Для пользователей системы “Трактиръ” было разработано приложение “iRECA.Официант”. В данное приложение можно выгрузить не только основное меню вашего ресторана, но и учебное. В этом случае сотрудник сможет оформлять заказы, используя основное меню заведения, а в свободное время изучать разделы учебного меню.

Официант – лицо ресторана. Для вас это такой-же капитал, как запасы продуктов, интерьер, бренд и репутация. Относитесь к своим официантам с уважением, развивайте их, вкладывайтесь в их развитие. В этом случае вы непременно получите свои дивиденды! 

Вам будут интересны другие статьи на эту тему: 

Десять советов по продвижению бренда ресторана

История, рассказанная о ресторане, должна находить отклик в сердцах гостей и не оставлять их равнодушными. Как правильно это делать?

Забудьте слово «НЕТ»!

Впечатление, которое формируется у гостя после посещения ресторана, является результатом целой гаммы чувств, эмоций, образов, и т.п. 

И в этой гамме негативные впечатления, к сожалению, имеют гораздо больший вес, чем положительные…

Как купить официанта

Почему вам улыбается официант? Потому что это хороший официант. Он мотивирован, а значит вооружен.

Как помочь официанту быстро выучить меню?

Официант – лицо ресторана. От него зависит то впечатление, которое останется от заведения у гостя. Ведь хороший официант может своим обслуживанием, вниманием и заботой загладить ошибки кухни, а может и перечеркнуть своей невнимательностью многие достоинства ресторана.

Метод «Елочки» против метода проб и ошибок...

О том, как должен вести себя официант, чтобы не быть избыточным и продать нужные позиции

Продажа вкуса

Кивок Салливана и другие техники не будут работать, если официант не умеет красиво описать вкусовые качества блюд. Ему необходимо ориентироваться не только в названиях позиций, но и их вкусовых свойств и качеств. Стоит только представить, какие мысли проскользнут в голове посетителя, если на вопрос: «А не будет ли это блюдо слишком острым?» прозвучит такой ответ: «Не знаю, я его не пробовал». Чтобы избежать такого провала, управляющий или администратор заведения должен уделять должное внимание системе подготовки обслуживающего персонала.

Важно, чтобы люди, работающие в ресторане, ориентировались в меню, знали состав блюд и умели красиво описать их. От правильной презентации будет зависеть общий успех продаж и увеличение среднего чека.

кивок салливана это

Помимо этого, важна естественность. Если описание блюд будет переполнено эпитетами «прекрасный», «великолепный», «изысканный» и пр., то гость не сможет представить себе волшебство вкуса. Лучше всего использовать такие слова, как «нежный», «сочный», «освежающий», «ароматный». Именно такая подача является продающей. Важно, чтобы посетители получали гастрономическое удовольствие, начиная от общения с персоналом и заканчивая трапезой.

Повышение чаевых

Любопытный эффект психологии изучали ученые на примере работы ресторанов. Исследователи предлагали двум группам официантов немного по-разному принимать заказы. Первая группа должна была просто записывать заказы молча. Вторая группа официантов при приеме заказов повторяли слова гостей.

После посчитали чаевые, заработанные разными группами испытуемых. Выяснилось, что простое повторение слов клиентов значительно повышает количество оставляемых чаевых.

Техника увеличения суммы чаевых

Каждый официант знает, что если он хорошо обслужит гостя, то он может рассчитывать на дополнительный заработок в виде оставленных ему чаевых. Однако здесь главное – расположить к себе посетителя.

Ученые выяснили, что самый верный способ в этом случае – повторение слов гостя. Психологический эффект от этого приема просто удивителен. Официанту следует лишь внимательно слушать, что говорит гость, и в своих фразах уместно использовать слова, которые были сказаны посетителем.

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...