Недовес в магазине: куда жаловаться, инструкция покупателя, ответственность магазина

Эксперты Роскачества отвечают на вопрос: как сдать одежду обратно в магазин. О том, какие вещи подлежат возврату, какой закон регулирует обмен и возврат товара в магазин, читайте в новой статье по защите прав потребителей.

Что делать, если обвешивают в магазине

Каждый покупатель имеет право приобрести ровно такое количество товара, который он оплатил. В случае с обвешиванием происходит нарушение этого правила – оплата происходит за существенно меньшее количество продуктов, чем было установлено по показателям весов.

Даже незначительное изменение результата взвешивания влечет существенную прибыль для продавца, ведь за время работы торговой точки через магазин проходят сотни и тысячи покупателей. Соответственно, систематический обман при взвешивании товара повлечет и значительные необоснованные траты для покупателя.

Куда обратиться, если обвесили в магазине? Существует несколько законных способов добиться восстановления нарушенных прав:

  • обратиться непосредственно к продавцу или представителю торговой точки для повторного взвешивания товара, в том числе на контрольных весах магазина или рынка;
  • предъявить претензию о возврате денежных средств за покупку уполномоченному представителю магазина, либо об отпуске товара надлежащего веса;
  • зафиксировать факт нарушения и обратиться с жалобой в службу Роспотребнадзора;
  • предпринять процедуру привлечения продавца к ответственности по Закону о защите прав потребителя.

Обратите внимание! Возможность привлечь продавца к ответственности будет напрямую зависеть от того, каким образом выявлен факт обвешивания. Если нарушение установлено непосредственно в магазине, сложностей в восстановлении нарушенного права, как правило, не возникает.

Процедура привлечения к ответственности будет существенно сложнее, чем факт обвешивания, который установлен только дома. В этом случае необходимо сохранить чек о покупке и товарную упаковку.

Правила возврата одежды в магазин

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.

Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.

В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.

Алгоритм действий сотрудника магазина при возврате товара

Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.

Главная фраза продавца — давайте разберемся

Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:

  • Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
  • Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
  • Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.

На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.

Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.

Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.

Возьмите у потребителя заявление

Магазин может избежать судебных разбирательств, если будет соблюдать требования по работе с обращениями граждан.

Получите у покупателя заявление, в котором он описывает проблемы и высказывает свои требования. Люди часто отказываются что-то писать, требуя возврата в момент обращения. Поэтому важно проинструктировать сотрудников — в таких ситуациях покупателям нельзя каким-то образом отказывать.

Отказ в выдаче денег прямо сейчас может быть в итоге в суде засчитан как отказ в целом возвращать деньги. Поэтому сотрудник, к которому обратился потребитель, должен объяснить покупателю, что сделать возврат не проблема, ведь в магазине есть четко прописанные в соответствии с законом инструкции на этот счет. Но по этой инструкции решение о возврате принимает уполномоченное лицо. Например, директор или юрист компании. Поэтому покупателю нужно оставить заявление. 

Обычно делают два экземпляра — один оставляют себе, другой передают покупателю с отметкой о дате приема.

Если покупатель продолжает спорить и не хочет ничего писать, сотрудник магазина может принять от него устное обращение. Для этого нужно зафиксировать требования на бумаге самостоятельно и зарегистрировать их в журнале обращений.

Закон не регламентирует образец журнала устных обращений для бизнеса, поэтому обычно магазины используют свободную форму. Например, заводят файл-таблицу у секретаря с такими столбцами:

  • порядковый номер жалобы;
  • дата и время обращения;
  • ФИО заявителя;
  • адрес или иные контактные данные заявителя, по которым можно направить ответ;
  • содержание обращения;
  • подпись заявителя (подтверждение, что он согласен с написанным);
  • результаты обращения.

Еще один вариант получить заявление потребителя — предложить написать ему обращение в книге жалоб и предложений. Нужно зафиксировать дату, когда оно написано.

Как быть, если потребитель отказывается составлять заявление

Бывают ситуации, когда покупатель отказывается даже от составления устного обращения. Возможно, из-за эмоций, позже, успокоившись, человек вернется еще раз уже для конструктивной беседы. Но это может быть и манипуляцией — после он обратится в суд и будет требовать компенсации морального вреда и штрафов на магазин, утверждая, что магазин якобы отказал ему в приеме устного обращения.

Поэтому бизнесу стоит подготовиться: установите камеры с записью звука в помещениях, где потребитель может выдвигать устные требования. Храните записи как можно дольше, чтобы иметь возможность доказать свою правоту и недобросовестность потребителя. 

Если камер нет, а вы подозреваете покупателя в манипуляции, ищите свидетелей диалога — тех, кто сможет подтвердить в суде, что вы просили потребителя оставить контактные данные для ответа на его устное обращение и не отказывали ему в возврате денег.

Что должно быть в заявлении на возврат

Закон не устанавливает какой-то конкретный формат заявления на возврат, поэтому нужно придерживаться общих принципов гражданского законодательства. Вы можете составить шаблон заявления и предлагать его заполнить, но потребитель вправе отказаться и написать заявление в свободной форме. 

Если делаете шаблон, предусмотрите такие графы:

  • ФИО заявителя;
  • контактные данные для направления ответа;
  • суть заявления;
  • причины, по которым потребитель хочет вернуть товар;
  • как оплачивался товар — наличными или картой. 

Шаблонов может быть несколько, в зависимости от причины возврата. Например, для возврата некачественного товара или возврата просто по желанию потребителя. Подробнее об этом в следующих разделах.

Выясните статус покупателя

«Закон о защите прав потребителей» (ЗоЗПП) распространяется не на всех, кто что-то покупает у вас. Потребителем считается только тот, кто покупает для личных нужд, а не для предпринимательской деятельности. 

Для кого ЗоЗПП не работает:  

  • ИП, который оформляет оплату через расчетный счет.
  • Тот же ИП, который платит за товары для своего бизнеса с личной карты или наличными.
  • Любое физлицо, которое оплачивает товары картой или наличными, если они предназначены для предпринимательской деятельности. Например, жена покупает товары для производства своему мужу — бизнесмену.
  • Если оплата осуществляется с корпоративной карты.

Если покупатель не является «потребителем», то возврат товара по сути превращается в спор экономических субъектов. В этом случае у покупателя нет права, например, на возврат товара просто потому, что он ему не подошел по фасону.

Понять, в каких целях сделана покупка, довольно сложно. Точно определить это можно только в случае оплаты с расчетного счета или корпоративной карты или если человек сам написал об этом в заявлении на возврат. В иных случаях отказ в возврате может привести к суду.

В шаблон заявления на возврат включите несколько вопросов с вариантами ответа, которые помогут определить предпринимательские цели. Например, спросите, как человек оплачивал товар: наличными, с личной или с корпоративной карты.

Паспорт и подпись виновника — ваш залог успеха

Ваша главная задача — добиться от убийцы телефона согласия компенсировать ущерб, а также паспортных данных. Паспорт — 1, 2 страницы и прописку — нужно сфотографировать или отксерокопировать. И следы поломки телефона также необходимо заснять. После этого составьте акт о повреждении имущества — в свободной форме, но с указанием следующей информации:

  • время, дата и место происшествия;
  • суть инцидента;
  • данные владельца испорченной вещи;
  • данные виновника;
  • данные свидетелей, которые готовы подтвердить случившееся;
  • подписи всех вышеперечисленных.

Но даже если виновник происшествия не соглашается составлять такую длинную бумагу, не отчаивайтесь: возьмите у него расписку о компенсации ущерба с указанием паспортных данных и подписи.

Варианты обмана в магазине

Существующие варианты обмана потребителей в магазинах можно разделить на группы:

  1. Психологические: манипуляции с ценниками, ценами и скидками, заставляющие людей добровольно переплачивать за товар;
  2. Направленные на сбыт товара с заведомо заниженными потребительскими свойствами: просроченного, некомплектного, бракованного;
  3. Расчетные – применяются на кассах и направлены на искусственное увеличение конечного чека;
  4. Силовые – принудительные досмотры покупателя сотрудниками магазина. 

Для чего используют обман на весах в магазинах

Каждый человек пытается найти преимущества от работы или деятельности которой занимается, стараясь таким образом получить дополнительную прибыль или другие преимущества. Умея делать хитрые махинации с весами, у продавца появляется возможность продать меньше, а получить больше. Для этого достаточно добиться, чтобы измерительные приборы показали массу товара больше, чем он есть в действительности. Каждый сотрудник магазина за время работы нарабатывает свои приемы и уловки и применяет их искусно и машинально. Изменение веса продуктов в торговых пространствах разного типа – одна из возможностей получить дополнительные деньги за счет неопытных клиентов.

Немного больше, не страшно?

Как часто мы слышим от продавца эту фразу? А ведь единственная мысль, которая нам при этом приходит в голову, это что продавец просто не рассчитал товар и насыпал или отрезал немного больше, чем мы просили. Кому придет в голову, что за этой невинной фразой кроется обман? Мошенничество заключается в том, что благодаря правильной калибровке это самое «немного больше» может оказаться просто воздухом. Купите самый обычный кантер и пару раз взвесьте товар, который вам взвесили «с излишком». Поверьте, вы будете неприятно удивлены.

Мошенничество в пунктах приема металлолома

Обмануть на электронных весах могут где угодно и пункты приема металлического лома не исключение. Недобросовестный приемщик металлолома помимо обычного обвешивания, может неправильно указывать вид или категорию металла, поставить высокий процент засора, снижая тем самым фактический вес лома. Такие манипуляции приводят к потерям прибыли от 20 до 50%.

Отходы черных и цветных металлов, как правило, сдают крупными партиями (от десятков килограмм до нескольких тонн). В таких условиях даже незначительная накрутка весов принесет владельцу неплохую прибыль. Чаще всего с подобным произволом сталкиваются на небольших, нелегальных площадках по сбору вторсырья.

Контролировать процесс взвешивания лучше человеку, который работал с металлом и может «на глаз» определить приблизительный вес лома. В этом случае существенно занизить полученный результат у работника вторчермета не получится.

Читайте также

  • Как нас обманывают супермаркеты: 10 уловок, о которых стоит знать →
  • 7 лайфхаков, как не поддаваться на маркетинговые уловки →
  • Как обманывают на AliExpress и что с этим делать →

Куда обращаться?

Куда жаловаться, если обвешивают в магазине, а обращение к продавцу не дало результата? Прежде всего, нужно оформить претензию в произвольной форме и отдать ее под роспись уполномоченному представителю магазина. Если заявление отказываются принимать, можно получить информацию о продавце с информационного стенда и направить претензию по почте.

Куда жаловаться, если в магазине обвешивают? Рассмотрение жалоб потребителей входит в компетенцию органов Роспотребнадзора. Для получения помощи в защите нарушенных прав нужно выполнить следующие действия:

  • подготовить жалобу на действия продавца и направить ее в местный отдел Роспотребнадзора;
  • представить в указанную службу доказательства обвешивания (кассовый чек, упаковку товара и т.д.), а также претензию, оформленную на имя продавца.

По итогам проверки торговая точка будет обязана не только вернуть деньги за покупку, но и выплатить существенный штраф в пользу покупателя и в доход бюджета. Если владельцы магазина не реагируют на предписание Роспотребнадзора, необходимо обратиться с исковым заявлением в суд о защите прав потребителя. На практике, если проверкой Роспотребнадзора установлен факт нарушения, суд в полном объеме удовлетворяет заявленные требования.

Если вы пострадали от действий недобросовестного продавца и вас обвесили в магазине, советуем воспользоваться услугами наших юристов. Мы не только проконсультируем по возможным вариантам привлечения продавца к ответственности, но и оформим все необходимые документы.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует – напишите в форме ниже.

  • Задать вопрос адвокату
Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...